第三方服务商违规行为管理制度

 

版本号:20170603                                                          

更新日期:2017年6月19日

生效日期:2017年6月26日

                                       

一、定义

1.1 外贸服务市场:指由阿里巴巴研发提供的,用于帮助第三方服务商提供服务或工具给阿里系用户的平台,其域名为:fuwu.alibaba.com。

1.2 第三方服务商:将其产品或服务发布于外贸服务市场并通过外贸服务市场进行交易的单位或个人,也称“服务商”。

1.3 商品:指服务商发布于外贸服务市场的产品或服务。

1.4 外贸服务市场用户(以下简称“用户”):指使用外贸服务市场服务或通过外贸服务市场订购商品的单位或个人。

二、目的与要求

1.1 本制度旨在规范外贸服务市场服务商的经营行为,明确服务商在开展业务过程中的不当行为,及对应的违规处理和违约责任,更好的服务于当地中小企业。

1.2 服务商应根据阿里巴巴要求及其业务管理特点,建立对应的内部管理规定(如:员工纪律制度、投诉管理制度、客户管理规定、客户服务规定等)。

三、违规行为

(一)一类违规行为

1.1 违法经营

1.1.1 服务商在服务过程中,违反国家法律法规开展经营活动,或发布的信息(包含展现形式)违反法律法规;

1.1.2 服务商在服务过程中伙同、协助、教唆商家从事违法行为。

1.2 从事严重利益冲突行为,包括但不限于:

1.2.1 向阿里巴巴员工行贿或给予任何形式的回扣 ,如私下佣金、干股、实物、现金或现金等价物等;

1.2.2 默许、诱导阿里巴巴员工以其本人或其他名义,入股服务商公司或参与分红;

1.2.3 利用阿里巴巴提供的资源(客户资源及其他资源)为其或其利益关联方谋取不当利益(无论该利益是显示的财产利益,还是潜在的竞争优势);

1.2.4 其他违反利益冲突相关规定,给阿里巴巴造成重大影响或损失的行为。

1.3 严重损害客户利益的行为,如欺骗、欺诈客户,给客户造成严重损失。

1.4 严重损害阿里巴巴或阿里巴巴关联企业的品牌和声誉,侵犯阿里巴巴知识产权的行为,包括但不限于:

1.4.1 未经授权,擅自以阿里巴巴或外贸服务市场的名义从事各类活动,造成恶劣影响。

1.4.2 未经授权,擅自在工作场地内标识可反映阿里巴巴公司的名称、商标或文字。

1.4.3未经授权,擅自在商品名称、说明书、其他任何介绍、顶级域名中使用阿里巴巴或其关联公司企业名称、字号、商标、域名相同或相似的信息等,误导客户。

1.4.4 其他超越阿里巴巴授权范围使用阿里巴巴品牌,给阿里巴巴造成不良影响的行为。

1.5 弄虚作假行为:

1.5.1 业绩造假或默许、纵容、教唆、包庇、协助他人业绩造假;

1.5.2 伪造、隐瞒或有意提交虚假的重要信息资料,如:招商准入相关资料等,且性质恶劣。

1.6 严重破坏市场秩序行为,包括但不限于:

1.6.1 恶意竞争,如用恶意诽谤、贬低竞争对手或恶意抢占市场的方式影响竞争结果。

1.6.2 引导客户对其他服务商进行恶意评价,或借助其他工具或渠道对其他服务商进行恶意评价。

1.7 通过不正当手段获取、使用、泄露、传播、买卖任何阿里巴巴或阿里巴巴客户的保密数据与信息,或试图从事前述行为。如未经允许,对外披露阿里巴巴商业数据。

1.8 其他严重违规行为,包括但不限于:

1.8.1 在发布的信息或销售的商品中植入计算机病毒,造成重大影响。

1.8.2 销售的商品或提供的服务出现危及人身或财产的安全故障、隐患或漏洞。

1.8.3 挪用、侵占或故意毁损阿里巴巴公司资产(含有形资产、无形资产),如公司应收款项。

1.8.4 隐瞒其所发现的阿里巴巴国际站及外贸服务市场平台或业务规则缺陷且恶意利用。

(二)二类违规行为

2.1 利益冲突行为,包括但不限于:

2.1.1 未经同意从事应取得阿里巴巴公司批准后方可从事的利益冲突行为。

2.2 损害客户利益的行为,包括但不限于:

2.2.1 侮辱、辱骂、威胁、伤害、恶意骚扰客户,或以这些方式,要求客户修改评价;

2.2.2 过度承诺或强行捆绑售卖。

2.2.3 其他因服务商违反操作流程或操作失误给阿里巴巴或客户造成一定经济损失的行为。

2.3 未经授权直接以阿里巴巴或外贸服务市场的名义,或是以阿里巴巴或外贸服务市场授权代表名义从事各类活动,造成不良影响,但影响轻微。

2.4 提交虚假的重要业务信息,包括但不限于:

2.4.1 在工作检查过程中被要求提供的信息。

2.4.2 客户服务效果、操作数据,拜访、回访等工作记录,客户重要联系信息(例如名称、联系人姓名、联系电话、Email、联系地址等。

2.5 低价倾销、明折暗扣、滥收费用等以不正当方式竞争,破坏市场秩序,未造成恶劣影响的行为,包括但不限于:

2.5.1 引导客户将可在外贸服务市场达成的交易转入线下或其他平台;

2.5.2 对其他同行做出恶意评价,或利用评价/留言发布广告,或伪造/篡改用户评论/留言;

2.5.3 以阿里巴巴名义向客户收取任何非阿里巴巴授权业务中规定的费用;

2.5.4 擅自改变阿里巴巴授权业务中所推广的产品价格;

2.5.5 允许客户以其他形式折抵购买阿里巴巴产品或服务的合同款。

2.6 未经授权获取、使用、传播阿里巴巴或外贸服务市场保密信息,引发泄密等风险,但影响轻微,如提供账号密码给他人使用等。

(三)三类违规行为

3.1 损害客户利益的行为

3.1.1 服务怠慢,未及时给客户提供服务,如客户产生疑问或不满不积极跟进、不遵守和客户约定的时间;

3.1.2 言行举止不得体,或因服务态度问题引起客户不满或投诉;

3.1.3 因系统升级、机房调整、线路切换等原因需要暂时中断服务时,未提前3个工作日在其服务页面向用户进行公告即擅自中断服务,或虽提前公告但中断服务时间超出合理时间范围;

3.1.4 未经客户的许可,擅自使用客户的任何帐号和密码;

3.1.5 其他因服务商业务不专业、操作或沟通不当引发客户不满或投诉的行为。

3.2 服务商提供的软件技术等服务连续不稳定超出1个工作日或服务中断累计超出3个工作日。

3.3 其他损害阿里巴巴公司利益,给阿里巴巴或外贸服务市场带来潜在风险的行为。

四、违规处罚

服务商须遵守国家的法律法规及阿里巴巴的相关规章制度,对违法/违规行为,按照下述规定承担违约责任:

(一)违规行为相应处罚

1、一类违规行为:阿里巴巴有权立即单方终止合作协议,同时扣除全额保证金作为服务商违约金(无论协议终止与否,阿里巴巴均有权扣除全额保证金作为服务商违约金),协议自阿里巴巴书面通知送达服务商之日或终止协议确定的日期终止。所有服务/产品下架14天,冻结服务商产品发布权限14天,并在外贸服务市场公示通报。

2、二类违规行为:针对每次违规,阿里巴巴有权扣除全额保证金的60%作为违约金。涉及违规的服务/产品下架10天,冻结服务商产品发布权限10天,并在外贸服务市场公示通报。

3、三类违规行为:针对每次违规,阿里巴巴有权扣除全额保证金的30%作为违约金。涉及到违规的服务/产品下架7天,冻结服务商产品发布权限7天,并在外贸服务市场公示通报。

(二)其他处罚规定:

1、所有的违法/违规行为,服务商承担该行为产生的所有经济损失,阿里巴巴有权不予结算违法/违规操作产生的收益,并视情况追究法律责任。

2、有以下情况的,与该服务商终止合作协议并没收全额保证金:

2.1 一类违规后一年(连续12个月)内再次出现违规行为的;

2.2 一年(连续12个月)内累计有三次二类违规行为或四次违规行为的。

(三)执行流程:

1、本制度所述的违规行为的认定及相关责任的判定流程将另行制定,流程规范作为本制度的重要组成部分,与本制度具有同等效力。

2、服务商有义务按照阿里巴巴公司要求配合对违规行为的核查。

3、阿里巴巴有权依据相关事实及服务商书面回复内容(如有)进行独立判断,并以电子邮件或传真形式将结果告知服务商;如服务商违规行为事实清楚,则阿里巴巴可直接作出违规行为认定并将认定结果告知服务商。

4、违约金的扣除:自阿里巴巴书面通知送达至服务商之日起,阿里巴巴将从服务商已冻结保证金中扣除对应金额。保证金不足时,服务商需按照《技术服务协议》的约定进行补足。

5、公示:对服务商的处罚,阿里巴巴可通过外贸服务市场平台进行公示。

五、阿里巴巴有权根据业务发展适时调整本制度,调整后的规范内容与本规范相冲突的,以最新调整的版本为准。