服务商违规处罚规则

 

 

版本号:20160627

一、违规及处理类型说明

投诉涉及到服务商违规的,判责参考详见附件五《服务商违规处理措施》。
需要明确指出违返了哪条哪款的规定,应该执行的处罚内容。品控在1个工作日内对判责合规性作出确认,市场投诉处理人在得到品控合规性确认后1个工作日内执行处罚。
1、保证金扣除流程

1)市场投诉处理人向服务商发起违规处罚通知邮件,抄送对应类目小二、大区接口人、财务、技术接口人;
2)技术接口人在惩罚通知发出1个工作日内完成保证金扣除,并邮件回复市场完成操作;
3)市场投诉处理人在保证金扣除当天,向服务商发起保证金扣除通知,提醒服务商及时补足。

2、服务下架流程

1)类目小二将违规服务强制下架,在《服务下架记录表》做好下架起止时间记录,并跟踪服务有否在指定时间内改进,及改进效果;
2)如服务未在指定时间内改进,或改进后仍出现故障,对用户造成影响,将继续保持下架状态直到整改完成;
3)连续下架超过3个月的,按服务停售处理(见服务停售流程)。

3、服务停售(永久下架)流程

1)因严重违规服务被永久下架的,类目小二与服务商需在服务下架之日起3个工作日内,商榷出对已购买且在服务期内的用户提供的解决方案或赔偿金额;
2)类目小二对已购买且在服务期内的用户进行邮件或旺旺通知,内容包括服务停售原因及后续处理方案;
3)类目小二对被停售的服务在《服务下架记录表》做好记录,禁止该服务商的同类型服务再次上架。

二、违规处罚规则:

1、适用范围

本规则适用于用户购买服务商在服务市场的服务等在线交易纠纷,
及用户通过服务市场结识后,通过线下传统贸易方式进行交易所产生的纠纷。如相关在线交易等有特殊纠纷处理或处罚规则的,从其特殊规则。

2、违规行为类型

 
违规行为内容 违规类型
信息发布违规 发布的信息内容或形式违反法律、法规、规章或政策。 一类违规
发布的信息或销售的商品中植入计算机病毒,且造成重大影响 一类违规
其他违反《阿里巴巴国际站外贸服务市场规则》”第七条 信息发布规范“的情形。 三类违规
诚信经营违规 以不正当手段获取他人信息,或擅自使用、披露或许可他人使用其通过外贸服务市场获得的用户信息(包括但不限于联系人、联系方式、交易信息等 )及国际站数据(包括但不限于通过外贸服务市场技术接口及其他渠道获得的任何网站数据)。 一类违规
与其他同行之间进行抄袭或实施其他不正当竞争行为。 二类违规
服务商提供未在市场在线发布的服务,但冒用市场名义。 二类违规
将可在外贸服务市场达成的交易转入线下 三类违规
通过不正当方式提高服务的销量的行为 三类违规
其他违反《阿里巴巴国际站外贸服务市场规则》”第九条 诚信经营“的情形。 三类违规
服务违规 销售的商品或提供的服务出现危及人身或财产的安全故障、隐患或漏洞。 一类违规
服务商在服务过程中有辱骂、威胁客户的行为,情节特别严重,造成客户极度不满引起客户投诉。 一类违规
未及时解答用户咨询及疑问或未提供应有的售后服务,引起用户投诉。 二类违规
因系统升级、机房调整、线路切换等原因需要暂时中断服务时,未提前3个工作日在其服务页面向用户进行公告即擅自中断服务,或虽提前公告但中断服务时间超出合理时间范围。 三类违规
所发布的商品服务连续不稳定超出1个工作日或服务中断累计超出3个工作日。 三类违规
其他违反《阿里巴巴国际站外贸服务市场规则》”第八条 服务规范“的情形。 三类违规
评价违规 对其他同行做出恶意评价,或利用评价/留言发布广告,或伪造/篡改用户评论/留言的。 二类违规
其他违反《阿里巴巴国际站外贸服务市场规则》”第十条 评价“的情形。 三类违规
其他违规 其他违反《技术服务协议》、《阿里巴巴国际站外贸服务市场规则》或阿里巴巴公布的其他规则的情形(但前述协议、规则另有规定的,按照相应规定执行)。 三类违规
服务商在申请入驻期间及入驻后以任何形式贿赂阿里巴巴工作人员的行为。 一类违规
服务商补充处罚规则 最近1个月某一单个服务平均评价≤2星  
最近1个月服务商的服务旺旺登录天数为0  


三、违规处罚措施 

(以下违规处罚措施同样适用于ISV线下交易行为)
一、违规行为处罚措施:

1、一类违规行为处罚:服务商清退,市场公示警告,不再纳入市场合作,保证金100%扣除。
2、二类违规行为处罚:服务下架14天,市场公示警告,保证金扣除30%
3、三类违规行为处罚:服务下架7天,市场公示警告,保证金扣除10%

二、其他处分规定:
1、违反服务商补充处罚规则的行为:

1)最近1个月某一单个服务平均评价≤2星,给予相关服务下架1个月的处分并市场公示警告。
2)最近1个月服务商的服务旺旺登录天数为0,给予所有服务下架1个月的处分并市场公示警告。

2、一年(连续12个月)内有两次二类违规或三次三类违规行为,予以清退。